Ki-ốt khảo sát ý kiến không HLNB năm 2020 ghi nhận tổng số 08 phiếu với 12 lượt đánh giá không hài lòng, cụ thể như sau:

Trong năm 2020, nội dung đánh giá không hài lòng nhiều nhất ở khâu cách hỏi bệnh và thăm khám của bác sĩ (04 lượt, chiếm 33,3%).

Biểu đồ 1: Số lượt đánh giá không hài lòng theo nội dung

Trong năm 2020, số lượt đánh giá không hài lòng tập trung chủ yếu ở 6 tháng đầu năm (11 lượt, chiếm 91,7%).

Biểu đồ 2: Số lượt đánh giá không hài lòng theo các tháng trong năm

So sánh với năm 2019 (18 lượt đánh giá), cho thấy năm 2020 đã giảm số lượt đánh giá không hài lòng (12 lượt đánh giá). Số lượt đánh giá không hài lòng năm 2019 tăng ở 6 tháng cuối năm, còn số lượt đánh giá không hài lòng năm 2020 có xu hướng giảm dần ở 6 tháng cuối năm.

Biểu đồ 3: So sánh Ki-ốt không hài lòng người bệnh năm 2020 và 2019 theo từng quý

• CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NỘI DUNG KHÔNG HÀI LÒNG TỪ KI-ỐT:
• Khâu làm thủ tục đăng ký khám:
  • Tiếp nhận đăng ký khám bệnh qua điện thoại, Website bệnh viện. Đặt lịch tái khám theo hẹn.
  • Bổ sung nhân sự tiếp đón người bệnh tại khoa để hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục đăng ký khám chữa bệnh.
  • Xây dựng kế hoạch điều động bác sỹ khám bệnh lúc người bệnh khám đông.
• Khâu thanh toán chi phí khám chữa bệnh:
  • Mở thêm 01 phòng thu phí tại khoa Khám bệnh (cải tạo từ phòng thuốc đông y) để đáp ứng nhu cầu đóng viện phí, giảm thời gian chờ cho người bệnh nội trú và ngoại trú trong giờ hành chánh.
  • Phân công nhân viên phụ trách tại phòng thu phí tăng cường để đáp ứng nhu cầu người bệnh nội trú ngoài giờ hành chánh.
• Cách hỏi bệnh và thăm khám của Bác sĩ - Thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên bệnh viện:
  • Triển khai các đợt tập huấn về “Kỹ năng giao tiếp ứng xử” cho toàn thể nhân viên bệnh viện.
  • Lãnh đạo khoa/phòng thường xuyên nhắc nhở nhân viên trong các buổi giao ban và các buổi sinh hoạt tại bệnh viện về thái độ giao tiếp ứng xử với NB/NNNB.
• Nhà vệ sinh phục vụ người bệnh:
  • Sửa chữa nhà vệ sinh công cộng khoa Khám bệnh. Nhà vệ sinh trang bị đầy đủ xà phòng rửa tay, giấy vệ sinh.
  • Có nhân viên dọn vệ sinh, đảm bảo nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, khô thoáng.
• Chỗ ngồi chờ khám, chờ xét nghiệm:
  • Bổ sung ghế chờ tại khoa Khám bệnh.
• Các dịch vụ tiện ích phục vụ người bệnh
  • Bổ sung, cập nhật các nội dung TT-GDSK như tờ rơi, sổ tay tại tủ truyền thông, spot trình chiếu tại khoa Khám bệnh, để NB/NNNB xem trong thời gian chờ.
  • Trang bị thêm 01 máy nước nóng lạnh để phục vụ NB/NNNB tại khoa Khám bệnh.
• An ninh, trật tự bệnh viện:
  • Tổ bảo vệ trực 24/24 để giữ gìn an ninh trật tự tại Bệnh viện.
  • Phòng HCQT phối hợp với công an phường 2, phường 3 – Quận 8 để đảm bảo an ninh trật tự tại Bệnh viện.
• Thông tin hướng dẫn người bệnh:
  • Bố trí sơ đồ về bệnh viện (khoa, phòng) và các sơ đồ mũi tên hướng dẫn cận lâm sàng ở vị trí thuận tiện cho việc quan sát. Đồng thời, nội dung hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu.

Bên cạnh đó, phòng Quản lý chất lượng cũng theo dõi, ghi nhận đầy đủ các ý kiến đánh giá không hài lòng qua Ki-ốt và chuyển đến khoa Khám bệnh để phân tích nguyên nhân và đưa ra hướng khắc phục./.